Mekanisme Layanan Pengaduan Pengguna

Ruang Lingkup Pengaduan Konsumen

Tim Customer Service KrediFazz menyediakan layanan bagi pengguna untuk menyampaikan pengaduan atau meminta informasi terkait produk dengan ruang lingkup sebagai berikut:

  1. Melayani seluruh pertanyaan, keluhan, masukan, saran dan kritik dari pengguna, sehingga pengguna merasa puas dengan pelayanan yang diberikan KrediFazz.
  2. Memberikan solusi kepada pengguna sehubungan dengan permasalahan yang dihadapi oleh pengguna.
  3. Mengatur tata pelayanan pengaduan pengguna kepada pengguna.
  4. Menyusun laporan pengaduan yang berisi substansi dan jumlah aduan untuk pendataan internal.
  5. Berkoordinasi dengan divisi yang berhubungan dengan substansi aduan dalam rangka memberikan solusi kepada pengguna.

Waktu Operasi Layanan

Waktu layanan pengaduan pengguna adalah sebagaimana yang dijelaskan di bawah:

Hari: Setiap hari termasuk Sabtu dan Minggu
Jam Operasional: 08:00 - 20:00 WIB

Media Layanan Pengaduan Pengguna

Berikut adalah media yang digunakan KrediFazz untuk penyediaan layanan pengaduan pengguna.

  • Layanan Telepon

    Pengguna dapat menghubungi nomor Layanan Customer Service melalui nomor 021-5089-0517

    Proses umum penerimaan dan penanganan pengaduan melalui telepon adalah:

    1. Agen Customer Service menerima pengaduan melalui sistem telepon KrediFazz (inbound call).
    2. Agen melakukan verifikasi atas identitas pengguna jika perlu.
    3. Agen mengumpulkan data dan detail pengaduan dari Pengguna dan melakukan pengecekan data di sistem internal KrediFazz.
    4. Kategori pengaduan dapat dikelompokkan sebagai berikut: (i) Permintaan Informasi, (ii) Layanan dan (iii) Keluhan.
    5. Agen akan mengkategorikan pengaduan sebagai berikut:
      1. Jika pengaduan bisa diselesaikan oleh agen, maka agen akan memberikan semua informasi atau menyelesaikan masalah pengguna.
      2. Jika pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh agen, maka:
        1. Agen akan membuat laporan internal ke divisi terkait yang dapat menyelesaikan masalah pengguna.
        2. Agen memberi informasi tambahan kepada pengguna.
        3. Apabila pengaduan pengguna telah selesai, agen akan menginformasikan ke pengguna.
  • Layanan Email

    Pengguna dapat menguhubungi Customer Service dengan mengirimkan email ke alamat support@kredifazz.id

    Proses umum penerimaan dan penanganan pengaduan melalui email adalah:

    1. Agen Customer Service menerima pengaduan melalui sistem email KrediFazz.
    2. Jika pengaduan pengguna memerlukan verifikasi identitas, agen akan menginformasikan ke pengguna untuk menelepon langsung ke nomor Customer Service.
    3. Jika agen bisa membalas email pengguna tanpa verifikasi identitas, agen mengumpulkan data dan detail pengaduan berupa (i) Data pengguna, (ii) Tanggal/waktu masalah dan (iii) Pengecekan data di sistem internal KrediFazz.
    4. Kategori pengaduan dapat dikelompokkan sebagai berikut: (i) Permintaan Informasi, (ii) Layanan dan (iii) Keluhan.
    5. Agen akan mengkategorikan pengaduan sebagai berikut:
      1. Jika pengaduan bisa diselesaikan oleh agen, maka agen akan memberikan semua informasi atau menyelesaikan masalah pengguna.
      2. Jika pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh agen, maka:
        1. Agen akan membuat laporan internal ke divisi terkait yang dapat menyelesaikan masalah pengguna.
        2. Agen memberi informasi tambahan kepada pengguna.
        3. Apabila pengaduan pengguna telah selesai, agen akan menginformasikan ke pengguna.
  • Layanan Chat

    Pengguna dapat menguhubungi Customer Service melalui chat yang tersedia dalam Aplikasi KrediFazz

    Proses umum penerimaan dan penanganan pengaduan melalui chat adalah:

    1. Agen Customer Service menerima pengaduan melalui sistem chat KrediFazz.
    2. Jika pengaduan pengguna memerlukan verifikasi identitas, agen akan menginformasikan ke pengguna untuk menelepon langsung ke nomor Customer Service.
    3. Jika agen bisa membalas chat pengguna tanpa verifikasi identitas, agen mengumpulkan data dan detail pengaduan berupa (i) Data pengguna, (ii) Tanggal/waktu masalah dan (iii) Pengecekan data di sistem internal KrediFazz.
    4. Kategori pengaduan dapat dikelompokan sebagai berikut: (i) Permintaan Informasi, (ii) Layanan dan (iii) Keluhan.
    5. Agen akan mengkategorikan pengaduan sebagai berikut:
      1. Jika pengaduan bisa diselesaikan oleh agen, maka agen akan memberikan semua informasi atau menyelesaikan masalah pengguna.
      2. Jika pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh agen, maka:
        1. Agen akan membuat laporan internal ke divisi terkait yang dapat menyelesaikan masalah pengguna.
        2. Agen memberi informasi tambahan kepada pengguna.
        3. Apabila pengaduan pengguna telah selesai, agen akan menginformasikan ke pengguna.

Standar Waktu Penyelesaian Pengaduan

Atas setiap pengaduan yang disampaikan pengguna kepada KrediFazz yang termasuk dalam kategori (i) Permintaan Informasi, (ii) Layanan dan (iii) Keluhan dan telah disampaikan melalui media layanan pengguna KrediFazz manapun, KrediFazz berkomitmen untuk dengan segera merespons dan menanggapi pengaduan tersebut serta melakukan penyelesaian terhadap pengaduan tersebut dalam jangka waktu tidak lebih dari 20 (dua puluh) hari kalender sejak pengaduan diterima.


 Bahasa Indonesia
  •  Bahasa Indonesia
  •  English

  1. Layanan Pinjam Meminjam Berbasis Teknologi Informasi merupakan kesepakatan perdata antara Pemberi Pinjaman dengan Penerima Pinjaman, sehingga segala risiko yang timbul dari kesepakatan tersebut ditanggung sepenuhnya oleh masing-masing pihak.
  2. Resiko Kredit atau Gagal Bayar dan seluruh kerugian dari atau terkait dengan kesepakatan pinjam meminjam ditanggung sepenuhnya oleh Pemberi Pinjaman. Tidak ada lembaga atau otoritas negara yang bertanggung jawab atas resiko gagal bayar dan kerugian tersebut.
  3. Penyelenggara dengan persetujuan dari masing-masing Pengguna (Pemberi Pinjaman dan/atau Penerima Pinjaman) mengakses, memperoleh, menyimpan, mengelola dan/atau menggunakan data pribadi Pengguna (‘Pemanfaatan Data’) pada atau di dalam benda, perangkat elektronik (termasuk smartphone atau telepon seluler), perangkat keras (hardware) maupun lunak (software), dokumen elektronik, aplikasi atau sistem elektronik milik Pengguna atau yang dikuasai Pengguna, dengan memberitahukan tujuan, batasan dan mekanisme Pemanfaatan Data tersebut kepada Pengguna yang bersangkutan sebelum memperoleh persetujuan yang dimaksud.
  4. Pemberi Pinjaman yang belum memiliki pengetahuan dan pengalaman pinjam meminjam, disarankan untuk tidak menggunakan layanan ini.
  5. Penerima Pinjaman harus mempertimbangkan tingkat bunga pinjaman dan biaya lainnya sesuai dengan kemampuan dalam melunasi pinjaman.
  1. Setiap kecurangan tercatat secara digital di dunia maya dan dapat diketahui masyarakat luas di media sosial.
  2. Pengguna harus membaca dan memahami informasi ini sebelum membuat keputusan menjadi Pemberi Pinjaman atau Penerima Pinjaman.
  3. Pemerintah yaitu dalam hal ini Otoritas Jasa Keuangan,tidak bertanggung jawab atas setiap pelanggaran atau ketidakpatuhan oleh Pengguna,baik Pemberi Pinjaman maupun Penerima Pinjaman(baik karena kesengajaan atau kelalaian Pengguna)terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan maupun kesepakatan atau perikatan antara Penyelenggara dengan Pemberi Pinjaman dan/atau Penerima Pinjaman.
  4. Setiap transaksi dan kegiatan pinjam meminjam atau pelaksanaan kesepakatan mengenai pinjam meminjam antara atau yang melibatkan Penyelenggara,Pemberi Pinjaman dan/atau Penerima Pinjaman wajib dilakukan melalui escrow account dan virtual account sebagai mana yang diwajibkan berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 10 /POJK.05/2022 Tentang Layanan Pendanaan Bersama Berbasis Teknologi Informasi dan pelanggaran atau ketidakpatuhan terhadap ketentuan tersebut merupakan bukti telah terjadinya pelanggaran hukum oleh Penyelenggara sehingga Penyelenggara wajib menanggung ganti rugi yang diderita oleh masing-masing Pengguna sebagai akibat langsung dari pelanggaran hukum tersebut diatas tanpa mengurangi hak Pengguna yang menderita kerugian menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata.

PT Kredifazz Digital Indonesia ("KrediFazz") berizin dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan ("OJK") sebagai Perusahaan Penyelenggara Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi berdasarkan Surat Keputusan Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Nomor KEP-81/D.05/2021 tanggal 24 Agustus 2021 sehingga pelaksanaan kegiatan usahanya diawasi secara ketat oleh OJK berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 10 /POJK.05/2022 Tentang Layanan Pendanaan Bersama Berbasis Teknologi Informasi.